¿Atención al Cliente?
Febrero 8, 2010
La gran diferencia a la hora de brindar un servicio de excelencia, es que el cliente sea el foco, no la compañía. Lo segundo es que lo que mueva a la empresa a dar ese tipo de servicio no sea un manual interno sino un compromiso y una conexión con ese consumidor o cliente. El mejor ejemplo es la clásica cafetería gringa. Puedes ir diez veces seguidas. Quizás se acuerden de tu nombre. Quizás hasta sonrían con más alegría. Pero no hacen nada por mejorar la rapidez o calidad de la atención. Es todo estándar. En cambio el viejito a cargo del kiosco de la esquina de mi casa es un crack. Hace buen rato ya que le pago por adelantado para recibir los diarios el fin de semana. Así que, cuando producto de un paro, en pleno domingo, no me llegaba el diario La Tercera y asumía que debía salir a buscarlo antes que se agotara en las cercanías de mi hogar, todo cambió en un segundo. Timbre. Se abre la puerta. “Producto del paro no había diarios hoy, pero salí al supermercado y lo compré más caro, pues yo garantizo el servicio a mis clientes”, fue un resumen de su improvisado speech. Eso es preocuparse de verdad.
Las marcas y Twitter
Febrero 5, 2010
No basta con conectarse con Twitter, abrir una cuenta y hablar hasta por los codos. Para las marcas, el desafío está en establecer una identidad digital, un guión con lo que se quiere comunicar y, principalmente, en aprender a escuchar a sus consumidores. En ese sentido, un perfil en esa red social que no conecte con el departamento de atención al cliente puede ser el primer gran error. Además, en la misma línea, es básico establecer cuál será el “horario” que tendrá la cuenta corporativa. No hay nada peor que pensar que una marca “x” escucha y responde en modalidad 24/7. Eso lleva a una decepción automática y críticas inmediatas en la web.
