Archivo de la etiqueta: Opinión

Gary Vaynerchuk y las redes. Brillante.

Si todavía no crees en redes sociales, escucha a Gary Vay.ner.chuk y listo.

Etiquetado , , , ,

The Draper Way!

A varios les ha pasado. Quizás a todos. A todos los que asesoran marcas. A los comunicadores digitales, quienes evangelizan sobre las bondades del mundo digital y las redes sociales. A los publicistas y directores creativos osados que llegan con conceptos y racionales fuera de serie. A los marketeros que piensan de verdad fuera de la maldita caja. A los que arriesgan todo en una presentación. Y ante clientes que no han querido creer, aceptar, innovar o transgredir, prefiriendo el camino recorrido y predecible por sobre lo nuevo que puede generar mayores réditos para la marca y el negocio, son muchos, imagino, los consultoresque han terminado transando. Aceptando. Trabajando en una propuesta más fome, menos jugada, con menos impacto. Y un fee a cambio de un camino que puede no conducir (a la marca) a ningún lugar. Y entonces está este clip que muestra al ya mítico Don Draper de la serie Mad Men. Enfrentando a un cliente para decirle que si su camino -el tradicional, el ya conocido- no funciona o no produce el efecto deseado, no aventurarse en el nuevo camino es un error. Y que no está dispuesto a jugar / apostar por algo ya conocido. Un acto de coraje. Para darle más de una vuelta.

(el video que deben ver está aquí)

Etiquetado , , , , ,

Debut

Hoy debuté como colaborador de la sección blogs de La Tercera, espacio donde estaré escribiendo de Comunicación Digital y Redes Sociales.

El primer artículo es sobre Google.

Etiquetado , , , ,

Social CRM o la hora de perder el miedo*

Por Manu Chatlani, Director Ejecutivo de Jelly
Todos hablan de Social Media. De las Redes Sociales. De Twitter. Porque como marca, es cool estar haciendo algo en ese mundo. Porque está de moda. Porque permite conectarse con los consumidores 24/7, incluso conocer su estado de ánimo. Todos, argumentos ciertos. Pero hay algo más importante. Para las empresas –grandes, medianas y pequeñas- el desafío es entrar a las redes sociales para escuchar y conectarse con el consumidor, entenderlo y así poder mejorar su experiencia de marca y agregar valor a la relación. Esto es lo que se conoce como Social CRM.
Para poder llegar al Social CRM, lo primero es que las empresas pierdan el miedo paralizante y se conecten, escuchen, hablen (en forma honesta y transparente), con el consumidor, con interacciones que le agreguen valor a ambos. Pero con una condición: con el control siempre en la mano del usuario.
Lo que se suele escuchar de parte de las empresas en Chile es que todavía “no es el momento” para hacerlo. En Chile, con más de 6 millones de usuarios de Facebook y más de 500 mil en Twitter, ya tenemos un país activo a nivel de redes sociales. Y eso no es todo. Los consumidores hace rato las utilizan para hablar de las marcas (bien y mal), reclamar y efectuar verdaderas demandas radicales. Hablamos de consumidores que suelen odiar el spam, el filtro corporativo en la conversación y la lentitud en la respuesta. Y sus comentarios, opiniones y reclamos, cuando no son escuchados, se pueden transformar en pequeños golpes a la imagen / reputación de la marca o compañía que no escuchó. Algunos, incluso, terminan en los medios de comunicación tradicionales (los que sí son monitoreados por las compañías).
Con ese dato en mente y teniendo en cuenta que quienes siguen a una marca determinada en redes sociales están un poco más dispuestos a preferirla a la hora de hacer su compra en el mundo offline (los fans en Facebook son 36% más leales al consumo, por ejemplo), es hora de empezar a ver cómo conectarse a la web 2.0 en serio, aunque en un proceso que puede (y en algunos casos, debe) ser gradual.
Una vez tomada la decisión de conectarse –quizás lo más importante- es necesario definir ciertas cosas previas. Lo primero es establecer una Estrategia Digital en la que se enmarquen todos los esfuerzos de la compañía a nivel de redes sociales. Lo segundo es escuchar. Sí, escuchar. Monitorear las conversaciones en blogs, foros y redes sociales en forma proactiva y saber de qué se habla, qué se discute, qué es lo que piensan los consumidores. Entrar a dialogar sin escuchar es de muy mal gusto. Y el tercer paso es conectarse en forma integral. Es utilizar las redes para hablar con los consumidores, responder inquietudes, resolver sus problemas (la conexión entre el área de social media con el atención al cliente es vital) y mejorar su experiencia con la marca.
Ese es el desafío. Pero para embarcarse en él, primero hay que perder el miedo. El miedo a que hablen mal de ti (eso ocurrirá de todas formas), el miedo a ver reclamos públicos sobre tu marca (lo más probable es que eso ya esté ocurriendo), y el miedo a hacer el ridículo o equivocarte.

*Posteo publicado en El Mostrador.

Etiquetado , , , ,

Jobs y su gran truco*

Ante la crítica persistente sobre el problema de la antena del iPhone 4, el CEO de Apple montó un colorido espectáculo para intentar desviar la atención y frenar la caída de la acción.
Por Manu Chatlani
Director Ejecutivo de Jelly
Hay ejecutivos que despiertan la admiración de la prensa, analistas y consumidores y está Steve Jobs. El co fundador y actual CEO de Apple, responsable del lanzamiento de productos como el iPod, iTunes, iPhone e iPad, que terminaron por revolucionar a la industria y aumentar el valor de la compañía hasta US$240.000 millones, es un verdadero rockstar. Hoy, el ejecutivo parece haber cometido su primer gran error de cara al consumidor.
Tras el lanzamiento del iPhone 4, todo hacía presagiar un nuevo éxito.  En tres días se vendieron 1,7 millones de unidades y al cabo de tres semanas, las cifras superaban las 3 millones de unidades vendidas. Pero el frenesí inicial se vio opacado por críticas de parte de los medios especializados. Los dardos apuntaban al área inferior izquierda del teléfono -donde se encuentra alojada la antena- la que, al ser tomada por la mano en una forma particular, se producía un error en la señal y calidad de las llamadas. Ante esta acusación, Jobs respondió echándole leña al fuego: “entonces no lo tomen así”.
La polémica escaló. Los comentarios negativos continuaron, Consumer Reports advertían que no podía recomendar la compra del teléfono e incluso hubo versiones de prensa que aseguraban que estos problemas se conocían al interior de la compañía hace más de un año.
Todo esto provocó una caída de la acción de un 8%. Ante esta situación y cuando la meta de ventas asoma como alta (10 millones de unidades antes que termine el año fiscal, el 25 de septiembre), en Apple organizaron una conferencia de prensa, celebrada el pasado 16 de julio. Mientras todos esperaban un mea culpa público, el evento apuntó en otra dirección. Todo arrancó con un video musical donde se mofaban de la situación. Acto seguido, apareció Steve Jobs con su atuendo clásico (blue jeans, zapatillas, polera negra), quien utilizó toda su maestría en el escenario para restarle mérito a las críticas, mientras focalizaba su discurso en que todo esto es un mal chiste. Que todo había sido “exagerado”. Además, señaló que las críticas correspondían sólo a menos del 1% de los consumidores (0.55% de los dueños de un iPhone4), que los celulares de la competencia (RIM, HTC, Samsung), presentaban fallas similares (lo que gatilló enérgicas respuestas de estas compañías) y entregó una solución, a ojo de los analistas, de corto plazo: una funda protectora para todos quienes compraron o compren el iPhone 4 (hasta el 30 de septiembre), el cual arreglaría el problema. La palabra perdón sólo se escuchó una vez, y fue a la hora de contestar preguntas de la prensa.
¿Conferencia de prensa? Sí. ¿Mea culpa? No. Fue más un stunt publicitario o un truco de magia que buscaba proteger la imagen del producto y la reputación de la marca, intentando desviar la atención, contener las críticas y frenar la caída de la acción. Si bien lograron bajarle decibles al ruido ambiente -los comentarios negativos en las redes sociales cayeron en un 30% en comparación con los 7 días previos, según Attensity360- la experiencia en PR indica que una marca responsable debe ser honesta con sus consumidores, además de preocuparse por resolver el problema de raíz y garantizar que algo así no volverá a ocurrir jamás.
¿Reacciones?
El 66% de los usuarios dueños de modelos anteriores del iPhone esperarán un poco más antes de adquirir la nueva versión (fuente: IDC), y Consumer Reports mantuvo su postura: “Esperamos que Apple llegue a una solución de largo plazo. Tal como están las cosas, el iPhone 4 no es uno de nuestros modelos recomendados”.
* Posteo publicado en Revista Qué Pasa. Ver el artículo en la versión online aquí.
Etiquetado , ,